1.0.目的
规范物业服（fú）务处员工的服务（wù）行为，确保公（gōng）司的良好形象（xiàng），为住（zhù）户（hù）提供（gòng）优质的服务
2.0.适用（yòng）范（fàn）围（wéi）
适用于物业服务处所属各部门员工的服务工作（zuò）
3.0.职责
3.1.公司物（wù）业管理处各部（bù）门主管（guǎn）负责监（jiān）督、考核员工的服务行为（wéi）
3.2.物（wù）业管理处（chù）全体（tǐ）员工（gōng）负责按（àn）照（zhào）本规程（chéng）开展服（fú）务工作
4.0.程序要点
4.1.总则
4.1.1.各部门（mén）主管每天至少巡视一（yī）次所属部门（mén）员工（gōng）的着装、仪（yí）容仪表（biǎo）及（jí）工作（zuò）情况并将检查结（jié）果记录在《工（gōng）作日（rì）记》中，作（zuò）为员工绩效考评的依（yī）据（jù）之一
4.1.2.服务的“十二字”方（fāng）针:礼貌、热情（qíng）、友善、乐观、主动、平（píng）等
4.2.仪容仪表
4.2.1.服饰着（zhe）装
a)上班时间必须穿工（gōng）作（zuò）服（fú），工作服要整（zhěng）洁,钮扣要扣齐，不允许敞开（kāi）外衣（yī），非工作需要不（bú）允许（xǔ）将衣袖、裤管卷起（qǐ），不允许将衣服搭在肩上
b) 外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，服装（zhuāng）衣袋不（bú）装过（guò）大（dà）过（guò）厚物品，袋内物（wù）品不外（wài）露（lù）
c)上班统一佩（pèi）戴工作牌
d)非当班时间,除因公或经批准外（wài），不穿（chuān）着或（huò）携带（dài）工衣外（wài）出
e)鞋袜穿戴整齐清洁，鞋（xié）带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员（yuán）工不允许穿（chuān）高跟鞋，非（fēi）工（gōng）作需要不允许打赤脚或穿雨（yǔ）鞋到处走。工作（zuò）完毕应在工（gōng）作（zuò）场所（suǒ）将（jiāng）鞋擦干净再（zài）走
f)非特殊情况不（bú）允许穿（chuān）背心、短裤、拖（tuō）鞋
g)男女员工均不（bú）允许（xǔ）戴有色眼镜
4.2.2.个人卫（wèi）生
a)保（bǎo）持手部（bù）干净（jìng），指甲不（bú）允（yǔn）许超过指头两毫米（mǐ），指甲内不允（yǔn）许残留污物，不（bú）涂有色指甲油（yóu）
b)员工应经常（cháng）洗澡（zǎo）防汗臭,勤换衣服。衣（yī）服因工作而弄湿、弄脏后应及（jí）时换洗
c)上班（bān）前不允（yǔn）许吃有异味食（shí）品，保持口腔清洁（jié）,口气清新，早晚（wǎn）刷牙，饭后漱口
d)保持眼、耳清洁，不允许残（cán）留眼屎（shǐ）、耳（ěr）垢
4.3.行为举（jǔ）止
4.3.1.服务态度（dù）
a)对住户服务无论何时都应（yīng）面带笑容，和颜悦色，热情主动
b)在将住户劝离工作场所时要（yào）文（wén）明礼貌,并做好解释及道歉工作
c)谦虚（xū）和悦接（jiē）受住（zhù）户的（de）评价（jià）,对（duì）住户的（de）投诉应耐心倾听（tīng）,并及时向（xiàng）主管领班汇报（bào）
4.3.2.行走
a)行走时不（bú）允许把手（shǒu）放入衣袋里，也（yě）不（bú）允许双手抱胸或（huò）背手走路
b)在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背（bèi），不（bú）允许（xǔ）同行时嘻戏打闹
c)行走时，不（bú）允许随（suí）意与住户（hù）抢道（dào）穿行（háng）；在特殊（shū）情况下，应向住户（hù）示意后方可越（yuè）行
d)走路（lù）动作应轻（qīng）快，但非紧（jǐn）急情况不（bú）应奔跑、跳（tiào）跃
e)手（shǒu）拉货物（wù）行走时不应遮住自己的视线
f)尽量靠路（lù）右侧行走
g)与上司或住户相（xiàng）遇（yù）时，应主动点头示意（yì）
4.3.3.就坐时（shí）姿态要端正，入（rù）坐（zuò）要轻缓（huǎn），上身要直，人体重心（xīn）要稳，腰部挺起（qǐ），手自然（rán）放在双膝上，双膝（xī）并拢（lǒng），目光平（píng）视，面带笑容。就坐时不允许（xǔ）有以下几种姿势（shì）
a)坐在椅子上前俯后（hòu）仰（yǎng），摇腿跷脚（jiǎo）
b)在上司或（huò）住户面前双手抱着（zhe）胸前，跷二郎（láng）腿（tuǐ）或半躺半坐
c)趴在工作台（tái）上或把脚（jiǎo）放于工（gōng）作台（tái）上
d)晃动桌椅（yǐ），发出声（shēng）音
4.4.对住户（hù）
4.4.1.为住户提供服务（wù）时，无论何时均应（yīng）面带微笑、和颜悦色、给（gěi）人以亲切感;与住户谈话时,应聚精会神、注（zhù）意倾听,给人以受（shòu）尊重感；应坦（tǎn）诚待人,不卑不亢,给人以真诚感（gǎn）;应神色坦（tǎn）然、轻松、自信,给人以宽慰感（gǎn）;应沉（chén）着（zhe）稳重,给人以镇定感
4.4.2.对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时,对一位（wèi）住户过分亲热（rè）或长时间倾谈，而冷待了（le）另一（yī）位住户。当值时有住户（hù）有事相求时，应立即放下手中（zhōng）工作，招呼住户（hù）
4.4.3.严禁（jìn）与住户开玩笑（xiào）、打（dǎ）闹或取（qǔ）外号
4.4.4.住户之间交谈时（shí），不（bú）要走近旁听，也不要在一旁窥视（shì）住户的行动
4.4.5.对容貌体态（tài）奇特或穿（chuān）着奇异服装的住户切（qiē）忌交头（tóu）接耳（ěr）或指（zhǐ）手（shǒu）划（huá）脚,更不许围观，不许背后议论（lùn）、模仿、讥笑住户
4.4.6.当住户提出不属于自己（jǐ）职责范围内的服务要求时，应尽（jìn）可能（néng）为住户提供力（lì）所能及的帮助，切不可（kě）说“这与我无关（guān）”之类的话
4.4.7.与住户交谈时，要全（quán）神贯注用心倾听，要（yào）等（děng）对方把话说完（wán），不（bú）要随意打断对方的谈话。对没听清楚（chǔ）的地（dì）方要礼貌地请对方重复一遍
4.4.8.对住户的（de）问（wèn）询应尽量答复,若遇（yù）“不知（zhī）道、不（bú）清楚”的（de）事（shì），应请示有关领导（dǎo）尽量答（dá）复对方，不许以“不知道、不清楚”作（zuò）回答。回答问（wèn）题（tí）要尽量（liàng）清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作（zuò）答
4.4.9.在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意（yì）打招呼或请对方稍等，不能（néng）视而（ér）不（bú）见，同（tóng）时尽快（kuài）结束（shù）谈（tán）话招呼（hū）住（zhù）户。如时间较长，应说:“对不起,让您久等了”
4.4.10.与住户交谈，态度和蔼，语言要（yào）亲切，声调要自然、清晰、柔和（hé）、亲（qīn）切，音量要（yào）适中,不要过高,也不（bú）要过（guò）低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确
4.5.接听电话
4.5.1.铃响（xiǎng）三声（shēng）以内（nèi），必须接听电（diàn）话
4.5.2.拿起电话（huà），应清晰报道:“您好,××部门”
4.5.3.认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方（fāng）稍候（hòu）,然后轻轻搁下电话，去（qù）传呼他人（rén），如对方有（yǒu）公事（shì）相告（gào）或相求时，应将（jiāng）对方要（yào）求逐（zhú）条记录在《工作日记》内，并尽（jìn）量详细回答
4.5.4.通话完（wán）毕（bì），应说:“谢谢,再（zài）见（jiàn）!”语气平和（hé），并（bìng）在对方放下电话（huà）后（hòu）再轻轻放下电话（huà），任（rèn）何时候（hòu）不得用力（lì）掷（zhì）听筒
4.6.进行工（gōng）作操作时
4.6.1.进行（háng）室外工作可能影响到（dào）住户（hù）的工作（zuò）、生（shēng）活的（de）工（gōng）作时,应摆放警示（shì）牌
4.6.2.室内进行维（wéi）修、种植等工作时（shí）,应在地面（miàn）铺一层（céng）报废床单或（huò）毛巾（jīn）等（děng）保（bǎo）护（hù）地面,不允（yǔn）许弄脏家俱、地面、墙身等。工作完毕要彻底（dǐ）清理工作现（xiàn）场恢复原（yuán）样
4.6.3.工作操作时应注意（yì）走路轻、工作轻、说话轻
4.6.4.工作进行中若有住户走过工作区（qū）域应暂（zàn）时（shí）停止工作，并面带（dài）微（wēi）笑（xiào）面对住户,等（děng）住户（hù）走（zǒu）过（guò）后（hòu）再（zài）继续工作
4.6.5.无论何时（shí）不允许坐在地上操作
