1 范围
本标准规定了写字楼物（wù）业管（guǎn）理服务活（huó）动中顾客服（fú）务、房屋和设施设备运行（háng）维护服务（wù）、写字楼秩序维护（hù）和安全服（fú）务、环境保洁服务、绿化摆放与（yǔ）养护服务、专项特（tè）约（yuē）服务等内容及要求。本标准适用（yòng）于行（háng）政（zhèng）区域内写（xiě）字（zì）楼（lóu）物业管理服务活（huó）动。
2 术语和定义（yì）
2.1 写字楼
为商（shāng）务、办公活（huó）动提供空（kōng）间的（de）建筑（zhù）及（jí）附属设施、设备和场地。
2.2 物业管理（lǐ）
物业产权人通过选聘（pìn）物业管理企业，由业（yè）主（zhǔ）和物业管（guǎn）理企业按照物业（yè）服（fú）务合同约定，对房屋及配套的（de）设施（shī）设（shè）备和相关场地进（jìn）行维修、养（yǎng）护（hù）、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序（xù）的活动。
2.3 物业管（guǎn）理承接验（yàn）收
以（yǐ）保（bǎo）证（zhèng）写字楼物业管理服务正常（cháng）实施和物业共用部（bù）位（wèi）、共用（yòng）设施设备（bèi）正常（cháng）使用为目（mù）的的检查验收（shōu）。
2.4 顾客（kè）
接受写字楼物业（yè）管理服务的组织或个人。
2.5 专项特约服务
写字楼物业管理机构在（zài）《物业管理（lǐ）服务合同（tóng）》约定（dìng）的服务内容之外，提供为（wéi）满（mǎn）足（zú）顾客个性需求的服务。
2.6 突发性（xìng）公共事件
在写（xiě）字（zì）楼物业管理范围内发生的自（zì）然灾害(包括气象（xiàng）灾害，地震灾害，地质灾害，生物（wù）灾害等)、事故灾（zāi）难(包括各类（lèi）安全（quán）事故，交（jiāo）通（tōng）运输（shū）事故（gù），公共（gòng）设施和设备事故（gù），辐射事故（gù），环（huán）境污染和生态破（pò）坏事件)、公共卫生事（shì）件(包括传染（rǎn）病疫情，群体性不（bú）明原因疾病（bìng），食品安全（quán）和（hé）职（zhí）业危害，动物疫（yì）情，以及（jí）其他严重影响公（gōng）众健（jiàn）康和生命安全的事件)和（hé）社会安全事件(包括恐怖袭击（jī）事件，经济安全事件，涉外突（tū）发事件和群体性事件)等。
3 基本要求
3.1 写（xiě）字楼（lóu）物（wù）业管理企业的资质要（yào）求
从（cóng）事写字（zì）楼管理（lǐ）的物业管理企业应具有相应的资质，符（fú）合建设部《物业管理（lǐ）企业资质管理试行办（bàn）法》的要求。
3.2 物（wù）业管理承接验（yàn）收
3.2.1 物业（yè）管理企业应依（yī）据相关规定，与业主（zhǔ）方进行（háng）物业管理承接验（yàn）收；
3.2.2 物业管理承接验收的条件（jiàn）应符合《成都市物业管理承接验收指导意见（jiàn）》的规定；
3.2.3 移交的物业资料（liào）记录清楚，签订了《承（chéng）接验收协议（yì）》，对遗留问题的处理进行（háng）了约定（dìng）；
3.2.4 完成了承接验收备（bèi）案。
3.3 管理机构与人力资源配置要（yào）求
3.3.1 物业管理企（qǐ）业应（yīng）根据写字楼的具（jù）体特（tè）点、功能定（dìng）位以及合同的约定，设置相应的管理机（jī）构（gòu），配备适当的写字（zì）楼物业管理服（fú）务人员；
3.3.2 管理人员应取得物（wù）业管（guǎn）理从（cóng）业资格证书或（huò）岗位证（zhèng）书，专业技（jì）术、操（cāo）作人员应取得相应专（zhuān）业技术（shù）证书或职业技能资格证书。
3.3.3 从业人员接受过相关专（zhuān）业（yè）技能的培训，掌握写字楼物（wù）业管理基本法律、法（fǎ）规（guī）和政策，熟（shú）悉物业的基本情（qíng）况，能正（zhèng）确使用（yòng）相（xiàng）关专用设施设备。
3.3.4 管理服务人员着装统一、规（guī）范，佩戴标识，文明用语，举止端（duān）庄（zhuāng），服务主动（dòng）、热（rè）情。
3.4财务管理
3.4.1建立健全财（cái）务管理制度，对物业管理（lǐ）费和其它费用的收（shōu）支进行财务管理，运作规（guī）范，账目清晰。对（duì）于（yú）顾（gù）客报修、超时空调、特约服务等费用须单独结算的应准确（què）计算（suàn）；
3.4.2 物业管（guǎn）理费、能耗费（fèi）、通讯费、杂费、特（tè）约服务收费、车（chē）库管理费（fèi）以及其它费用的缴（jiǎo）付标准、时间（jiān）、方式严格按照公开的（de）收费制度进行（háng）(合同另有约定除外（wài）)，收费应操作规范（fàn）；
3.4.3 实行（háng）酬金制的，应（yīng）向（xiàng）业（yè）主（zhǔ）大会或全（quán）体业主公（gōng）布物业（yè）服务（wù）资金年度预（yù）决算，并每年不少于一次公（gōng）布物业服务（wù）资金的收（shōu）支情（qíng）况。
4 顾客服务
4.1 接待服务
有条件的写字楼物业（yè）管理（lǐ）应设（shè）置总服务台。为物（wù）业使用人提供咨询、服（fú）务受理、投诉接（jiē）待等服务；同时为外来的（de）办事人员提供咨询、引（yǐn）导等服务；
不（bú）具备（bèi）设置总服务（wù）台条件的写字楼，物（wù）业管理（lǐ）机构应设置服务（wù）窗口，受（shòu）理物业使用人的咨询、报修、特约服务申（shēn）请和投诉。
4.1.1 入（rù）驻、退租服务
顾客需入驻和退租（zū）时，应按规定的程序及时受（shòu）理，在承诺的时间（jiān）内（nèi）办理完成相关手续，及时建档、归档。
4.1.2 报修接待服务
顾客报修时，应及时受理，并在规定的时间内到场（chǎng），小修项目当天完成(预（yù）约除外（wài）)。维修完（wán）成后应进行（háng）回访。
4.2 邮（yóu）件、报刊杂志收发服务
4.2.1 正确分理信（xìn）件，报刊杂志和挂（guà）号（hào）信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件（jiàn）等应进行登记；
4.2.2 挂号信、特快（kuài）专递、包裹、汇款单、特（tè）殊邮件（jiàn）等应请收件（jiàn）人签收；
4.2.3 每日10：00前(节假日（rì）除（chú）外)应（yīng）将当天的报、信送达收件（jiàn）人；特（tè）快专（zhuān）递、电报等（děng）须及（jí）时（shí）传递的邮件，应（yīng）在收到邮（yóu）件（jiàn）后（hòu）的2小时内送达(或通知)收件人(收件人因故不（bú）能按（àn）时（shí）接收的（de）应（yīng）做好相关（guān）记（jì）录)；
4.2.4 顾客迁离本物（wù）业后，应为顾客提供一个月（yuè）的邮件保管服务，并尽力（lì）通（tōng）知顾客领取，对无法联系收件人（rén）的邮件，要退回邮局。
4.3 装修管（guǎn）理（lǐ）服（fú）务（wù）
4.3.1 制订装修管理制度，告知顾客（kè）装修管理的流程、注意事项和禁止行为（wéi）；
4.3.2 签（qiān）订《装修（xiū）管理服务协议》，明确业主、施工（gōng）单位、物业公司（sī）三方的权利和义务；
4.3.3 建立顾客装修档案（àn），内容（róng）应包括装修申（shēn）报登记、审核、验（yàn）收(装修过程（chéng）中所（suǒ）涉及的公共设施设备)资料。
4.4 投诉处理（lǐ）
4.4.1 写字楼物业管理机（jī）构（gòu）直（zhí）接受理的投（tóu）诉，应核实情况（kuàng），及时处理（lǐ）并（bìng）回复投诉者。属于物业（yè）管理责（zé）任的，应（yīng）向（xiàng）顾客道歉并及时纠正；属于无理投诉的应做好解释（shì）工作。写（xiě）字楼物（wù）业管理机构与投（tóu）诉者无法协商解决（jué）的，应上报物业管理企业或（huò）上（shàng）级主管部门（mén）处理（lǐ）；
4.4.2 写字楼物业管理机构直接受理的投诉，应（yīng）在（zài）一个工作日内回复（fù）处理结果（guǒ），最长不得超过三个工作日；
4.4.3 顾客直接向上级（jí）主（zhǔ）管部（bù）门（mén）的投诉或者上级部门转来的（de）投诉，应查明事实，确认（rèn）证据，分（fèn）清责（zé）任后如实反映情（qíng）况或上报书面材（cái）料，协助上级部门做好相应（yīng）工作（zuò）；
5 房屋（wū）共用部位、共用设施设备运行（háng）、维（wéi）护服（fú）务
5.1 房屋共用部位维护管理
5.1.1 建立（lì）房（fáng）屋使用、维修（xiū）档（dàng）案，检（jiǎn）查（chá）房屋使用情况，告知顾客正（zhèng）确使用房屋，遵守房屋安全使用（yòng）的规（guī）范、政策、法（fǎ）规；
5.1.2墙表面粉（fěn）刷无明显剥落（luò）开裂，墙面砖（zhuān）、地坪、地砖（zhuān）平整不（bú）起（qǐ）壳、无遗缺；修补（bǔ）墙面的粉刷（shuā）层（céng）及面砖应保持与原墙面色差、材质（zhì）一致；天花板无（wú）明显污（wū）渍（zì）和破损（sǔn）；外墙面无明显剥（bāo）落、墙面饰材无明显（xiǎn）遗缺、玻璃幕墙（qiáng）无开裂；屋（wū）面防（fáng）水层发现（xiàn）有（yǒu）气鼓、碎裂或（huò）隔（gé）热板（bǎn）有断裂、缺（quē）损的，应在规（guī）定时间内安排专项修（xiū）理；
5.2 装修管理
5.2.1 执行《住宅室内装饰装修管理办法》、《住宅装饰（shì）装修（xiū）验收（shōu）标准》、《成都市（shì）城市房屋（wū）装修结（jié）构（gòu）安全管理（lǐ）规定》等相关规定；
5.2.2 按（àn）照《装（zhuāng）修管理服务（wù）协议》约定的（de）时限，及时（shí）审核、回复（fù）装修人的《装修（xiū）申报（bào）》；
5.2.3 每日巡查（chá）装修施工（gōng）现场，发现违反装修管理制度的行（háng）为、现象应及时劝阻（zǔ）、制止。如制止无效，应向业主和有关部（bù）门报告（gào）。
